Niet de consument, maar een AI-agent bepaalt straks wat we waar kopen. Het aantal fysieke winkels zal daardoor versneld afnemen, voorzien retail-specialisten van ING.
Nieuwe technologie rond zogeheten ‘agentic commerce’ - waarbij consumenten winkelen via autonome AI-agenten die zelfstandig producten selecteren en aankopen - versnellen de verschuiving van fysieke winkels naar online kanalen, meent ING. Dit dwingt retailers hun rol te herzien: de winkel verschuift van verkoopkanaal naar plek voor advies, service, beleving en ondersteuning van online verkoop. Niet iedere retailer kan of wil deze omslag maken. Met minder winkels tot gevolg.
‘Het moment dat je zelf actief op ‘kopen’ klikt, verdwijnt met de komst van AI langzaam naar de achtergrond’, zegt Dirk Mulder, sector banker Retail & Trade bij ING Business Banking. ‘AI-agenten nemen het zoeken, vergelijken en kopen over. Dat zet druk op prijzen én marges. Winkels die blijven draaien op productverkoop alleen, gaan het simpelweg niet redden.’
Disruptieve golf
Volgens hem dient zich na e-commerce een volgende disruptieve golf aan: kunstmatige intelligentie (AI) die het koopproces automatiseert. ‘Met de opkomst van agentic commerce kunnen AI-agenten zelfstandig producten selecteren, prijzen vergelijken en aankopen doen op basis van persoonlijke voorkeuren en budgetten. Door het bieden van gemak voor de consument, nemen AI-agenten zo het koopproces over. Daarmee verschuift winkelen van een bewuste, actieve handeling naar een grotendeels geautomatiseerd proces dat zich op de achtergrond afspeelt.’
Niet alle productcategorieën zijn volgens Mulder even gevoelig voor agentic commerce. De grootste meerwaarde ligt, zo schrijven de onderzoekers, bij herhaal- en vervangingsaankopen en bij functionele, gestandaardiseerde producten. In deze categorieën kunnen AI-agenten efficiënt vergelijken op prijs, specificaties en beschikbaarheid, en op basis van gebruikspatronen het optimale aankoopmoment bepalen. De grootste impact wordt dan ook verwacht bij herhaalaankopen en gestandaardiseerde producten, zoals elektronica en persoonlijke verzorging. ‘Binnen het non-food segment zal de adoptie het snelst gaan in de elektronicabranche en de persoonlijke verzorgingssector, waar standaardisatie en herhaalaankopen dominant zijn. Voor complexe, luxe, trendgevoelige producten of aankopen waarbij beleving, inspiratie of emotie een grotere rol spelen, zoals mode en interieur, is de toepasbaarheid vooralsnog beperkter, omdat de consument hier eigen keuzes wil blijven maken’, aldus Mulder.
Meer betekenis
Agentic commerce verandert het bestaansrecht van de fysieke winkel ingrijpend. De omvang van de verschuiving zal volgens Mulder sterk afhangen van de mate waarin consumenten bereid zijn AI-agenten zelfstandig te laten opereren. Terwijl agentic commerce zich voornamelijk online zal afspelen, verandert de rol van de fysieke winkel. ‘De winkel van de toekomst verkoopt minder, maar betekent meer. Juist in een verder digitaliserende wereld wordt menselijk contact, advies en vertrouwen belangrijker. Retailers die deze omslag weten te maken blijven relevant, terwijl retailers die primair blijven opereren als verkoopkanaal dreigen buitenspel te raken.’
